ラジナ ネムクル – 電話の向こうのお客様と、毎日向き合う

株式会社PANDASTUDIO.TVのコールセンターでリーダーを務めるのが、ラジナ ネムクルさん（以下：ラジナさん）です。ネパールから来日し、2022年に入社。コールセンターで3年あまり経験を重ね、2026年1月にリーダーになりました。

電話・メール・チャットでのお客様対応から、毎日の注文確認、配送方法の切り分けまで。パンダスタジオのレンタルのご注文が現場に流れていく、その入口を担っている部署です。

日本語学校、大学、そして携帯ショップ。日本で積み重ねてきた10年あまりのことと、いまでも難しいと話す「クッション言葉」のこと。ゆっくりお話を聞きました。

CONTENTS｜目次

• いま、担当していること
• ネパールから日本へ──日本語と向き合う
• パンダスタジオに入って、慣れていくまで
• 助け合いながら、これから

01CHAPTERいま、担当していること

まず、自己紹介をお願いします。出身と、入社された年、いま担当されているお仕事を教えてください。

ラジナと申します。出身はネパールです。

2014年にネパールから日本に来て、日本語学校を卒業して、それから大学に入りました。大学を出た後は携帯ショップに勤めていて、そこからパンダスタジオのことを知って、2022年に入社しました。

入社した頃からずっとコールセンターに勤めています。コールセンターで3年間ぐらい頑張ってから、やっとリーダーになりました。リーダーになったのは2026年の1月からです。

コールセンターのお仕事は、どんなお仕事ですか？

コールセンターというと、お客様からのお電話を受ける仕事だと思われるかもしれません。でもここは、普通のお客様対応だけではないんです。

現場からの依頼や、現場の指示の確認、それから毎日の注文確認も、全部コールセンターでやっています。

お客様対応のほうは、メール、チャット、電話。全部対応しております。

1日のスケジュールを教えていただけますか？

出社してから、基本は朝一で当日の注文確認です。まずそれを一番最初に行います。

同日の分が終わったら、次は翌日の注文確認をします。それが終わったら、お問い合わせチャットのほうに進んでいって、同時に電話も対応したりしています。

午前中に当日の分を終えて、午後は翌日の準備とお客様の対応がメインになる、という流れですね。

そうですね。だいたいそういう流れになります。

出荷に関わる作業も、コールセンターで担当されているんですか？

全部はやらないんですが、一部はやります。

ご注文によっては大型の商品がありますので、荷物として発送できるのか、できないのかという切り分けですね。それから、配送方法を何にするのか。

お客様がヤマト運輸を選んでいただいていても、ヤマト運輸で対応できないものはあります。その場合は佐川急便で配送しないといけないのか、チャーターで送らないといけないのか。そういうところはコールセンターで確認しています。

あとは、入金の確認もあります。細かい出荷の作業を全部やっているわけではないんですが、出荷していいという判断までは、コールセンターで見ている形です。

コールセンターのお仕事をしていて、嬉しいと感じること、やりがいを感じるのは、どんなときですか？

ひとつは、日本語のことです。直接お客様とお話ししていくと、日本語も前より上手になったというか、できるようになってきたな、と自分でも感じられるんです。

もうひとつは、機材のことですね。わからないことをお客様から聞かれたときに、自分でも調べて、お客様にご案内する。そういう手順がありますので、毎日それを続けていると、前より機材のこともよくわかるようになりました。

自分の力がついていっているのを、毎日実感できるところだと思います。

02CHAPTERネパールから日本へ──日本語と向き合う

日本に来られてから、パンダスタジオに入社されるまでの道のりを教えてください。

2014年に日本に来て、まず福岡の日本語学校に通いました。2年間ですね。2016年の3月までは福岡にいました。

そこから2016年から2020年までは、千葉の大学に通いました。大学を出た後に、携帯ショップに入社しました。携帯ショップも千葉にあります。

日本語学校というのは、日本人にはあまりなじみがないのですが、どういう学校なんですか？

日本に来て、まず日本語を勉強するための学校です。私は福岡の日本語学校に2年間通ってから、千葉の大学に進み、そのまま千葉で就職しました。

現在も千葉にお住まいと伺いました。このオフィス（日本橋浜町）まで通勤はどれくらいかかりますか？

はい、今も千葉に住んでいます。歩き時間を含めて、だいたい1時間ぐらいですね。

日本語で仕事をしていて、わからない言葉はありましたか？また、そんな時はどうやって仕事を進めていましたか？

わからない日本語は、ありました。

携帯ショップにいた頃は、インカムをつけたまま仕事をしていたんです。店舗のスタッフ同士がつながっている状態ですね。ですから、わからなかったらすぐインカムで聞いて、対応したりしていました。

それでも、もしわからない言葉を言われたら、お客様に直接聞いていました。「これは何ですか？」「どういう意味ですか？」と。

聞くと、優しい日本語、わかりやすい日本語で答えてくださる方もいます。そうでない方もいらっしゃいます。本当にいろいろな方がいらっしゃいました。

なかなか覚えられなかった日本語はありますか？

クッション言葉ですね。これは毎日勉強していました。接客の仕事では、普段は使わない言葉もよく使いますので、今でもまだ迷うんです。

どんなときに「申し訳ございません」を使うのか。どんなときに「恐れ入ります」を使うのか。この使い分けが難しくて。

いらないところでも謝ってしまって、お客様によっては「なんで謝ってるんですか？」と思われるケースもありますので。いまだにクッション言葉の使い方は難しいです。

03CHAPTERパンダスタジオに入って、慣れていくまで

パンダスタジオで働くことを決めた理由は、何でしたか？

理由は2つあります。

ひとつは、前の職場が携帯ショップで、そこでもお客様の接客対応をやっていたということです。こちらも接客対応の仕事ですので、経験を活かせるなと思いました。

もうひとつは、機材にも興味があったことです。いろいろな機材があるという話を聞いて、応募してみようかなと思いました。

機材は、どんな機材に興味があったんですか？

音響の機材ですね。カメラにも少し興味はあるんですが、知識はあまりないんです。興味はあるんですけど。

パンダスタジオの求人は、どこで見つけましたか？

友達の知り合いから紹介されました。

以前この会社で働いていた方が、友達の知り合いだったんです。その方から「こういう会社があるよ」と紹介していただきました。

入社する前に、心配だったことはありましたか？

最初に入社するとき、コールセンターだということは聞いていたので、言葉だけで、正しく伝えられるのかどうかという不安がありました。

携帯ショップだったらお客様と対面でお話ししますので、顔を見れば伝わるときもあるんです。言葉が少し足りなくても、表情で伝わることがあります。

コールセンターだと、電話でしかお話しできません。ですから、自分の言っていることが正しく伝わるかどうか、という心配は少しありました。

ただ、当時の先輩からいろいろ教えてもらいましたので、それで普通にできるようになったので、心配だったのは、そこだけですね。

慣れるまでには、時間がかかりましたか？

少しで慣れました。そこまで時間はかからなくて、思ったよりも早く慣れましたね。

入社して最初の数か月で、大変だったことは何ですか？

最初は特になかったんですが、ひとつだけありました。実物の機材を見られなかったことです。

当時のコールセンターは浜町にあって、機材は全部、木場倉庫にあったんです。ですから、こちらは写真だけを見ている状態でした。

写真だけだと、機材のサイズとか、どんな機材なのかがわからないんです。それでお客様に説明ができなかったり、サイズを聞かれただけでも答えられなかったりしました。

それは、どうやって解決されたんですか？

入社して2か月後に、コールセンターも木場に移動したんです。

移動してから、ほとんどの機材を実際に見られるようになりました。実物を見て、サイズも手ざわりもわかるようになったので、そこからはお客様に説明しやすくなりました。

前に勤めていた会社と比べて、パンダスタジオはどんなところが違うと感じますか？

いちばん違うのは、仕事を覚えていくペースだと思います。

前の職場は研修の期間が決まっていて、3か月以内に研修を全部終わらせて、3か月以内に絶対に全部の業務ができるようにならないといけない、というルールがありました。

ここは、ゆっくり学んでいって、慣れるまでサポートをしてくれるんです。当時の先輩方から「ゆっくりでもいいので」と言っていただいて、そうやってサポートしていただきながら、少しずつ慣れていくことができました。

前の職場での経験で、いま役に立っていることはありますか？

接客ですね。

携帯ショップでずっとお客様の対応をやっていましたので、電話であっても、お客様とお話しすること自体には慣れていました。そこは入ってすぐに活かせたところだと思います。

04CHAPTER助け合いながら、これから

パンダスタジオはいろいろな国の方が働いていますが、そういう職場で良かったと感じることはありますか？

たまにみんなで飲み会に行ったりしています。ネパール料理を食べに行ったり、中国料理を食べに行ったり。

お互いの国の料理を一緒に楽しんだりして、楽しいなと思います。

入社してから、新しくできるようになったことや、成長したと感じることはありますか？

まず、機材の知識ですね。

それから、情報の調べ方も変わりました。昔だったら、わからないことは誰か知っている人に聞こうと思っていたんです。それが今は自分で調べて、お客様にお話しできるようになりました。AIも使って調べています。

もともとパソコンは得意だったんですか？

まあまあ、というところです。大学ではITを勉強していましたけど、そこまで詳しいわけではないんです。

コールセンターのリーダーとして、いまのチームはどんなチームだと感じていますか？

正直に言うと、私はここのコールセンターのメンバーは全員がほとんど同じレベルの仕事ができると思っているんです。

コールセンターで長く働いている方も多くて、みなさん同じレベルにいると思っています。ですから、誰か一人がいないと止まってしまう、ということがないチームですね。

私から見ると、みなさんリーダーと同じくらいの実力があると思っています。

そのなかで、リーダーとして担っていることは何ですか？

ほかの人と比べて、いま自分がやっていることがあるとしたら。ほかの人が判断できないことを、判断すること、クレーム処理ぐらいですね。

あとは、短期で来てくださる方や、新しく入った方へのトレーニングも、私が担当しています。

これからパンダスタジオでやってみたいお仕事はありますか？

入社してからずっとコールセンターのことしかやっていないので、ほかの部署のことがわからないです。ですから、他の部署に行って経験してみたいとは思っています。

やったことがないと、「部署のヘルプで行って」と言われてもできませんから。

いちばん気になっている部署やポジションはどこですか？

出荷が一番気になります。

出荷は本当に、時間を守って、時間に間に合わせて動かないといけないので、大変だとは思うんですけど。もし将来、コールセンターの体制が変わるようなことがあれば、出荷をやってみたいと思います。

あとは検証チームにも興味があります。機材に触れられますので。

これから応募される海外の方に、パンダスタジオをどう紹介しますか？

パンダスタジオは、まずいろいろな機材を扱っています。ですから、機材に興味がある人にはとてもおすすめです。

あとは、みんな優しくて、お互いに助け合いながら仕事をしています。環境も楽しくて、仕事がしやすい環境です。

入社する前に、やっておくと役に立つことはありますか？

部署ごとに違うかとは思いますが、もしコールセンターに応募してくる方でしたら。外国人の方だったら、まずは少しでも接客対応について学んでおいたほうがいいかなと思います。

最後に、これから応募される方へメッセージをお願いします。

楽しいので、来てください！（笑）

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